商业银行如何应对复杂多变的网络舆情？

　　高度重视网络言论，建立舆情管理机制。良好的形象和声誉是银行业发展的无形资产。在互联网日益发展的今天，一部分客户群体，特别是一些年轻人群已习惯于在网络上表达自己对银行服务的意见和诉求，这些信息往往夹带着不满情绪的宣泄。而公众对网络信息的真伪缺乏有效识别手段，容易人云亦云，从而形成传导效应，给银行声誉造成不良影响。从2008年起就建立了网络发言人制度的江苏海安农商行，其在舆情管理方面的探索实践，新意迭出，颇具启发意义。按照银监会《商业银行声誉风险管理指引》的要求，这家行将重要网络舆情的处理工作纳入重大和突发事件应急处理的工作范围，要求及时发现、及时处理、及时回复，将声誉影响控制在最小范围。明确了一名对全行各方面工作比较熟悉、政策掌握较为全面的同志作为网络发言人，统一对网络上反映的服务、业务、管理等方面的帖子进行交办、调查、处理和回帖。

　　加强网上信息监测，及时掌握舆情信息。网上浏览、看帖、回帖是银行与网民实现互动的重要形式，通过浏览相关网站可以及时发现银行工作中存在的问题，纠正损害客户利益的不正之风，改进工作方法，提高服务质量。不看帖、不回帖，尤其是对网民实事求是地反映银行工作中存在的问题不闻不问，不仅是对民意的漠视和不尊重，而且这种行为也会严重影响银行的社会形象和公信力。海安农商行规定无论是否是工作日，网络发言人必须每天至少一次浏览本地的一些主要网络论坛，并利用搜索引擎，对涉及该行的网络发帖和网络新闻进行搜索，确保所有关于该行负面信息的帖子都能够在第一时间保存、办理、跟帖回复。

　　了解掌握真实信息，畅通群众诉求渠道。网络是一把“双刃剑”，一方面网络的大众化和匿名性在很大程度上保护了网民的言论自由，畅通了群众诉求渠道，强化了舆论监督，促进了银行服务水平的提高和社会的进步发展；但另一方面网络的匿名性也使得一些人出于私利和个人目的发表一些不实的言论，在网络上迅速传播后，对银行声誉造成很坏影响。海安农商行在处理网络舆情时，首先根据发帖人出于公心还是私心、反映的是点还是面上的问题、事情紧急还是不紧急、内容详细还是不详细等来分析研判帖子的类别以及重要程度。在此基础上，及时组织对帖子反映内容进行调查核实，了解与事实是否有出入、哪些问题是由于银行的过错造成的、哪些情况是由于客户对政策不了解造成的，并对网友提出的问题和意见及时进行处理，让群众的诉求真正落到实处。

　　灵活运用回帖技巧，有效引导舆论走向。回帖是对网民意见和诉求的回应，是引导舆论导向的主要手段。回帖时机是否恰当、答复内容是否到位、语言组织是否恰当直接关系到舆论是向好的方向发展还是向坏的方向发展。海安农商行强调网络回帖必须做到以下四点：一是快速反应，在没有调查前，第一时间发出回应帖，告知态度，把事态控制在始发状态；二是及时汇报，对重大负面性的发帖在第一时间向单位负责人报告，并启动声誉风险应急预案；三是慎说理由，回帖内容做到言必有据，真实性和准确性经得起检验；四是表述文明，回帖内容体现良好的行业窗口形象和“有则改之，无则加勉”的态度，并尽量用网络流行语言，注意口吻和表述方式，让网民能够接受。

　　充分借助网络媒体，强化正面形象宣传。网络舆情管理工作不仅是对网上发帖进行回复，答复网民提问、解决反映问题，更善于利用网络新媒体，利用民间网站主动、适时、巧妙地宣传企业形象，包括取得的重要业绩、喜人变化、创新性的工作举措、新推出的产品和服务、与公众有关的活动等，主动解答群众关心的热点和难点问题，保障公众的知情权、接受公众的监督。近年来海安农商行网络发言人先后在当地主要网络论坛上宣传了组建农商行、开通国际业务、存款创新高、设立异地支行等一些有分量的正面信息，得到了广大网民的热烈回应，取得了不错的宣传效果。