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2023江苏农商行秋招模考班
沭阳农商银行优化账户服务助力营商环境改善
  针对客户反映强烈的开户难、开户慢等账户服务中的问题,沭阳农商银行坚持从内部改革抓起,强化以客户为中心、以效率为导向的理念,围绕效率、流程、服务、风控做好“加减乘除”法,增强综合服务能力,支持放管服改革向纵深推进。
  在效率上抓提升
  跑出开户加速度
  专业专营。建立制度梳理机制,持续开展制度建设、流程优化、系统升级,及时将政策要求、账户管理有关新规定进行细化、量化、制度化,注重围绕效率提升改造流程。建立学习培训机制,制定员工培训计划,通过月度会计例会、账户案例剖析、账户制度解读等方面,引导员工学用守制度,有序推进基层单位会计辅导检查,重点聚焦流程规范提升和落后单位提效,促进专业能力提升。建立分工协作机制,在总行运管部下设账户管理中心,在支行设立账户管理岗、操作岗,明确各岗位规范,出台限时办结办法,从操作、管理、审批实施全流程考核,倒逼效率提升,杜绝账户业务“一手清”,严禁“一刀切”拒绝开户、管控账户。
  外拓外联。主动走出去引进来,深入推进网格化走访,主动对接企业开户需求,全程协助做好账户开办,并能结合企业多样化需求提供多元化支持。主动贴近客户服务,在县行政中心服务大厅设立服务窗口、金融智能服务区,配备专职服务人员,及时响应企业开户需求。主动携手外部机构,与保险、担保机构开展企业联合走访,第一时间满足企业需求,与县商务局联手做好全县电商服务,向商务局派驻2名专职人员做好电商台账管理、拓展维护等工作,推动约95%的电商与该行建立业务关系。
  灵活灵敏。对企业开户申请坚持效率优先、灵敏应对,区分先来后到、轻重缓解有序办理,力求难事快办、急事先办,搭建绿色审批通道。对企业尽调工作坚持灵活适度、一企一策,在“了解客户”的基础上,根据客户需求采用“前置”“后置”等多种方式,尽可能多途径、多渠道核实掌握情况,不得强制要求客户提供相关辅助身份证明材料,为客户提供便利。
  在流程上抓改进
  提升开户便捷度
  简易开户。根据开户群体的不同,匹配差异化开户流程,按照流程最简化要求,努力做到服务最优化。在客户开户资料完整齐全的情况下,在受理开户业务当日即高效完成账户开立,切实做到“应办快办、立办立结”。在疫情高峰期,设立涉疫企业开户绿色通道,通过延长服务时间、预约式服务,保障企业账户及时开立、资金划转直达疫区。
  主动开户。优化营业网点资源配置、人员组合,通过设立专柜、选优配强专业人员以及加快授权、审批流程等方式,努力减少开户等待时间。针对阶段性开户申请较多、出现排队的情况,通过建立清单、逐一对接、主动跟进、上门服务,由网点安排专人负责指导企业办理开户相关事宜,提前了解企业需求,做好开户准备和全程引导。
  线上开户。针对法人开户无法现场办理的情形,创新通过远程视频等方式核实法人开户意愿,开辟远程开户通道,实现企业开户线上办、快速办、特事特办。针对特殊群体,不以户籍所在地为异地、注册地为集中登记、初创企业等情况为由拒绝开户,对特殊、紧急业务做到上下联动、高效响应、快办快结。
  在措施上抓综合
  优化客户体验度
  与投诉处理相结合。保持对客户投诉的敏感性,主动从客户投诉中找不足、找原因、找对策、抓提升,针对客户反映的开户流程长、手续多、效率低、等待长等问题,在查清事实的基础上,全面做好问题查处、流程调整、监督管理等工作,及时完成开户工作,实现投诉量同比下降超过60%。
  与服务转型相结合。围绕厅堂智能化、交易电子化、服务线上化趋势,大力发展电子银行产品,推动代发代扣代缴网上办理。大力推动数字化转型,在拓宽信息源、数据源、客户源上下功夫,主动对接搭建税务、市监、司法等大数据定期获取、动态更新机制,提升企业画像能力,保障对企业融资需求的及时识别与主动响应。
  与零售转型相结合。坚持服务跟着企业走,常态化开展网格化走访服务,推进银企对接,主动送贷上门。实施“企业+大零售”服务模式,通过企业向其产业链、上下游及其职工延伸服务触角,在批量获取数据的基础上,开展批量授信,让客户经理带着授信走访,按照“人人可贷、企企可贷”要求,大力推广小额、普惠、信用贷款,推动普惠信贷惠及更多群体。
  在权益上抓维护
  增强服务满意度
  分类分级管理。加强开户审核,利用多方信息交叉核验客户身份,提升客户身份核验效率和手机号联网核查质量,合理设置账户分类等级,在办理存量账户调高转账额度、开通手机银行等业务时加强业务审核,增强风险甄别的主动性和敏感度,帮扶客户把控使用环节风险。加强风险审查,通过开展专项现场+非现专项检查,对开户真实性、合规性、风险控制情况等进行检查,确保真实开户、合规开户,充分告知和保障开户人权益。
  线上线下引导。持续开展账户清理工作,针对多个户、不动户等情况,通过加强内部考核和客户引导相结合,按照保留一户一个一类账户的要求,对其他账户进行销户、降级处理,在过程中教会客户正确使用各级账户,维护资金安全。持续开展送金融知识下乡活动,利用网点宣传栏、电子屏、微信平台、专项活动以及村组广播等线上下媒介深入宣传反假、识骗、防不法侵害知识,引导公众正确使用个人账户、密码等信息,切实守护好“钱袋子”。
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