海门农商银行 网点3.0版转型推动服务新提升

　　截至10月18日，海门农商银行今年已经接待前来交流服务转型的同行7个批次、200余人，其网点3.0版转型推动服务新提升的经验做法获得广泛肯定。

　　在竞争机遇并存、变革与日俱新的大背景下，传统营业网点如何找到自身定位，提升服务功能，解决客户需求痛点，打造独一无二的核心竞争力，成为横亘在海门农商银行管理人员面前的一道思考题和必答题，也成为该行“夯实发展基础，实现弯道超车”的关键所在。

　　从2012年开始，海门农商银行把网点转型放在战略发展的高度，坚持系统思维，高点定位，超前谋划，形成了一整套自上而下的服务管理理念和机制，搭建起独具海门特色的包括“服务管理架构、服务标准体系、服务培训体系、服务督导体系”在内的“四维服务模型”。最初的1.0版本——网点硬环境改造，完善网点功能分区；规范员工服务标准，提升员工服务品质。后来的2.0版本——网点特色化改造，优化客户服务体验；细化员工服务流程，提升员工服务效率。现在的3.0版本——网点智能化改造，提升网点服务效能；优化网点服务流程，提高岗位联动能力。

　　海门农商银行坚持走科技创新、科技兴行之路，推动网点智能化改造。聚焦“长尾客群”，紧扣精准获客，充分发挥移动金融流量入口作用，突破硬件设施限制，弥补物理网点不足。积极利用线上赋能线下，落实公私联动，为企业提供综合服务方案。创新网格服务产品，依托手机银行、微信银行等便捷的移动金融服务，通过线下实体的合作促进线上获客。在全辖网点逐步推广自助填单机、自助发卡机、硬币兑换机等智能化设备，在营业网点开放WiFi，提供手机应急充电等服务，并配强大堂经理队伍，推动网点服务由“医院专家候诊”模式向“餐厅自助点餐”模式转变，提高客户体验和服务效率。截至9月末，共配备在行式智能柜员机65台、便携式41台，STM转化率接近80%。

　　海门农商银行通过网点转型，实现了网点由人工操作向智慧服务升级，实现运营管理向集约化、标准化、规范化、智能化转变，切实提升了客户体验。目前，该行拥有全国千佳示范单位1家、全国五星级营业网点1家、全国四星级营业网点2家、江苏省五星级营业网点5家，90%以上的网点获得各类荣誉。