盱眙农商银行优化服务创建星级网点

　　今年以来，盱眙农商银行以星级网点创建为抓手，逐步建立和完善营业网点服务标准，着力提升服务品质，提升客户体验，有效促进业务经营健康快速发展。

　　形象标准化。一是统一网点标牌。营业网点门外设置统一的机构名称牌、营业时间牌、自助服务区设置24小时自助服务标牌。二是统一功能划分。营业大厅根据业务类型设置理财专柜、对公专柜、现金专柜等，并在各专柜前标贴专柜标识。网点根据业务类型不同分别设置现金服务区、非现金服务区、理财产品销售区、电子银行产品体验区、24小时自助服务区、STM自助服务区、客户等候区、贵宾客户服务区。三是统一员工形象。对营业网点人员统一本行制式的着装，统一佩戴工作胸牌和公示牌，确保员工形象能够体现良好的修养和职业形象。并统一员工服务用语、手势和站姿、坐姿、走姿，确保员工行为规范专业得体，举止文雅大方。

　　网点智能化。将社保卡场景应用开发作为增强客户黏度、提升客户体验的重要抓手，持续增强与人社局、财政局、医保局等涉及民生资金部门的对接力度，先后上线了养老、医保、农业补贴等资金代发功能，有效缓解客户排长队的难题；加大STM、存折补登机、存取款一体机等智能机具的布置，有效分流办理简单业务的客户，减少客户在网点的停留和等待时间，缓解排队压力，不断提升网点智能化服务水平，截至目前，全行补登折机36台、存取款一体机99台、STM64台，实现网点全覆盖，柜面替代率达92.72%。

　　服务规范化。一是规范服务流程，改善客户服务体验。通过实行由交易核算型向营销服务型网点的转变，对员工重新进行角色定位，明确岗位职责，规范服务标准，确保网点服务质量，提高客户满意度，切实改善客户服务体验。二是通过实战演练，提升员工服务技能。今年以来陆续组织2次业务技能大赛、1次业务技能培训活动。主要围绕点钞、小键盘录入等业务技能，柜面服务五步法、处理投诉技巧、服务礼仪与营销技巧，以及各类应急预案演练，分片区开展PK赛，推动全员技能水平有效提升；培训内容包括打造服务亮点、创建网点文化、服务营销技能纠偏与固化、6s管理、手语练习、服务过程模拟演练，力图将每一个微笑、每一个动作、每一个细节都外化于行、内化于心。三是加大督查力度，完善服务考核机制。坚持常态化服务检查考核制度相配套，做到日常服务质量监测检查与支行经营目标同安排部署、同绩效挂钩、同考核奖惩。从服务环境、员工服务行为、员工服务礼仪等多方面对营业网点的服务质量和水平进行全方位的监督督查，定期印发通报予以奖惩。