工行灌南支行开展星级网点创建

　　近年来，工行连云港灌南支行持续开展星级服务网点的创建工作，以此为抓手，提升网点的硬件环境和服务软实力，推进优质服务常态化，打造客户最满意银行。目前，支行营业部已被授予总行五星级网点，辖属二级支行正在积极准备迎接总行四星级网点验收。

　　强化创建工作组织推动。支行成立创建工作领导小组以及4个专门小组：台账管理小组、服务保障小组、检查规范小组和通讯报道小组。该行领导带领网点人员学习创建标准和规范化服务管理规定，增强干部员工创建意识，熟知创建标准。制定《网点规范化服务检查考核实施细则》，每周开展网点规范化服务检查。同时利用支行微信群，对创建工作中序时进度、目标完成情况等及时进行反馈，并听取全辖员工对创建工作的建议，形成了全员参与、齐抓共建的良好氛围。

　　开展服务文化核心理念传导。通过“周四职工课堂”宣讲以及文化墙、宣传栏等服务文化可视化建设，在干部员工中传导“客户为尊、服务如意；员工为本、诚信如一”的服务文化核心理念，提升对客户服务工作思想认识，把客户服务作为支行重点的工作、永恒的主题，积极寻找服务痛点，解决服务难点，常态化推进，将支行建设成为“客户首选、员工为荣”的满意银行。

　　对照标准，抓好创建工作落实。围绕总行星级网点评定标准，支行逐条对照，查漏补缺，在服务细节上下功夫。环境方面：营业厅绿意盎然，设置了“小心台阶”“小心地滑”等温馨提示标志，便民设施齐全且摆放有序，同时设置了宣传展示牌，摆放理财类杂志、报纸等资料，供客户等候阅览。员工规范化服务方面：柜面人员做到举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、举手送服务六部曲，员工仪容仪表端庄、文明自然、着装整洁得体，使用文明用语和普通话，赢得了客户的赞许。

　　倾听客户意见，不断改善提高。支行将听取客户意见建议作为提升服务能力的有效手段，通过召开客户座谈会、向客户发放问卷调查表、上门（电话、微信）征求意见、网点设立客户意见簿、公布客户投诉电话等多种渠道加强与客户的沟通联系。对客户提出的问题和意见，做好分析，落实整改，并及时将整改情况反馈给客户，不断提升客户的满意度。