商业银行优化服务环境的 思考与建议

　　在金融业服务竞争日趋激烈的新形势下，商业银行如何优化服务环境、提高服务水平，我们认为：

　　一是要加强硬件建设。首先，商业银行要在自助服务区、业务办理区、贵宾区等基础设施上加大投入，进行美化和生态化环境改造，使客户在进入服务区后享受到全方位服务功能的美感度和满意度。其次，要招引大学生充实到一线提高服务水平，强化客户智能化服务平台建设，方便更多的客户，要设立专门人员进行分流解决排长队问题。二是要提高员工服务素质。商业银行员工要在日常服务中做到“来有迎声、去有送声、举手迎接双手接送客户物品”的热情服务态度。要大力推行微笑服务、悉心问候，树立良好形象，让客户越来越满意。要制定科学的考核柜员的制度，按照营销积分来决定考核。三是要实行精细化管理。要强化操作风险管理，高度关注客户银行卡盗刷、第三方支付风险事件的处置。要规范开展理财业务，重点防范未经审批违规代销第三方理财产品风险。要狠抓安全生产责任制落实，对存在安全隐患的营业网点、金库和离行式自助银行，实施重点治理。要有效防范IT风险，制定重要、敏感系统应急预案，提升突发事情响应能力。要深入推进员工“责任区”管理，着力做好帮、教、排、防、促，完善“双基”管理平台，推动“责任区”管理机制有效发挥作用。