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今年以来，高邮农商行以关爱特殊消费群体为切入点，落实普惠服务，为老弱病残孕等特殊消费群体提供便利化服务，共筑“普惠金融梦”。
优化柜面服务流程，灵活处置防控风险。一是开设“简单业务专柜”和“老弱病残孕优先服务专拒”，并积极发挥大堂人员对于特殊消费者的现场服务引导作用，在了解特殊客户的具体需求后，引导客户到专柜，做到特事特办、急事先办；二是对手续不齐全的客户，耐心做好解释工作，并在确认客户业务信息及其业务真实性和客户身份后，动员客户在附近寻找熟悉的相关人员做担保，同时由担保人提供身份证件，完善相关手续后为其办理业务，对无法签名的客户，请客户以右手大拇指指纹代替；三是针对无法亲自办理银行特殊业务的群体，根据客户提供的残疾证明、住院证明、户籍证明等相关手续，确认实际情况后，由基层负责人或会计主管两人以上，上门为客户提供柜台延伸服务，并拍照留存影像资料后，由代理人为客户办理业务，确保客户及银行的资金安全。
完善特殊服务流程，增强大堂服务能力。一是针对突发疾病或突感身体不适的客户，由大堂经理及时安排客户休息，依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，基层负责人安抚慰问客户，协助客户保护财产和资料安全，并维持营业网点正常经营秩序；二是出台特殊消费者群体金融服务暂行办法，明确相应的服务流程，建立统一的特殊消费群体服务登记簿，详细记录业务处理过程和结果；三是在网点装修设计时，充分考虑特殊消费群体需求，降低柜台高度，设立残疾人专用通道等，调研并投入使用硬币兑换机及硬币存兑一体机，满足不同客户兑换需求。
建立专项报备通道，强化文明服务考核。一是基层网点由专人及时报告特殊群体服务情况，运营部门指导网点做好特殊群体柜面服务，并由专人将重大事项及时向分管领导报告；二是定期通报基层特殊消费者群体柜面服务工作案例，开展评比活动，总结优秀做法，及时改进服务流程，对涌现出的先进单位和个人进行奖励；三是不定期对各网点开展明察暗访，针对客户建议，提出整改措施，限时处理，并进一步加强专项培训考核，从服务技巧、服务流程着手，落实服务标准及规范，提升员工服务水平与专业素质。
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